Die Störung

Meine Meinung am 19.07.2007		Über mich
Meine Meinung am 19.07.2007	Die höchst dramatische Geschichte vom wochenlangen Ausfall meines Telefon- und Internetanschlusses und welche Abenteuer man mit einer völlig überforderten Hotline erleben kann.	Meine Meinung

Nachtrag vom 26.01.2008: Die Nachwehen der Kündigung

Wo geht's wieder ins Internet?

Wie wichtig Telefon und Internet in der heutigen Zeit sind, merkt man erst, wenn man beides plötzlich nicht mehr hat. Diese Erfahrung musste ich jetzt leider selbst machen, aber ein Ausfall dieser schon selbstverständlich gewordenen Kommunikations-Medien ist noch nicht mal das Schlimmste. Viel ärgerlicher sind die Klimmzüge, die man veranstalten muss, bis Telefon und Internet wieder funktionieren. Die folgende Chronik beschreibt detailliert meine Leidensgeschichte, aber ich werde vorsichtshalber keinen Firmennamen nennen, nicht mal den rosafarbenen Anfangsbuchstaben. Der als "mein Provider" bezeichnete Anbieter verfügt nämlich über eine riesige Rechtsabteilung, die er vorzugsweise auf kleine, private Homepages loslässt und die wahrscheinlich selbst dann noch zuverlässig arbeitet, wenn der restliche Laden bereits den Bach herunter gegangen ist. Wer mit meinem Provider und seiner Störungsstelle bereits das Vergnügen hatte, wird aber sicher sofort erkennen, von wem ich rede.

09. Juni 2007:
Das Verhängnis nimmt seinen Anfang mit einem durchschnittlichen Sommergewitter. Danach stelle ich fest, dass meine Internet-Verbindung ständig abbricht, und versuche die Störungsstelle anzurufen. Aber auch mein Telefon gibt kein Freizeichen mehr von sich und die sonst beruhigend grüne Diode des NTBA leuchtet nicht mehr. Wahrscheinlich hat ein Blitz eine Spannungsspitze ausgelöst, die durch meine Leitungen und Endgeräte gefegt ist.
10. Juni 2007:
Mein Internet-Zugang ist auf wundersame Weise wieder halbwegs benutzbar und so gelingt es mir, eine Störungsmeldung auf der Service-Seite meines Providers abzusetzen, denn das Telefon ist immer noch tot. Den Status solcher Meldungen kann man online verfolgen, so dass man genau mitbekommt, was gerade getan wird (oder auch nicht getan wird). Sehr praktisch. Ich erwarte bereits einige Verzögerungen bei der Bearbeitung, denn ausgerechnet jetzt befinden sich die Angestellten meines Providers auch noch in einem Streik. Trotzdem nimmt sich innerhalb weniger Stunden ein "Spezialist" meines Falls an, der aber nur feststellt, dass mit meinem Anschluss alles in Ordnung ist. Die Störungsmeldung setzt er in Erfüllung seiner Pflicht schon mal auf "erledigt". Einziger Kommentar: "Bitte überprüfen Sie Ihre Endgeräte!".
15. Juni 2007:
Ich tat, wie mir aufgetragen wurde, und habe meine Endgeräte gewissenhaft überprüft. Sie stehen halt da, wo sie immer stehen, sehen aus, wie sie immer aussehen, und sind so verkabelt, wie sie schon immer verkabelt waren. Nachdem ich zusätzlich einige schlaue Ratschläge von Arbeitskollegen eingeholt habe, entscheide ich mich dafür, das ganze Geraffel einfach komplett auszutauschen. Also fahre ich zur nächsten Geschäftsstelle meines Providers und lasse mir einen neuen Splitter, einen NTBA und einen Router einpacken. Und weil ich schon mal dort bin, ordere ich auch gleich einen günstigeren Tarif mit schnellerer Internet-Verbindung (DSL 16.000).
16. Juni 2007:
Am Abend vorher habe ich alles angeschlossen, aber das Telefon bleibt immer noch stumm und auch der neue NTBA leuchtet nicht. Immerhin scheint aber der Internet-Zugang wieder einwandfrei zu funktionieren. Das gibt mir die Gelegenheit, eine weitere Störungsmeldung online zu stellen.
21. Juni 2007:
Das Unfassbare geschieht:
Mein Provider hat tatsächlich Wort gehalten und mir trotz Streik das schnellere DSL 16.000 pünktlich zum vereinbarten Termin freigeschaltet. Leider bricht damit aber auch mein Internet-Zugang endgültig zusammen. Der Router blinkt seitdem wie wild mit sämtlichen Dioden und die Verbindung hält, wenn sie überhaupt zu Stande kommt, jeweils nur wenige Sekunden. In diesen seltenen Augenblicken des Glücks kann ich dann auf der Status-Seite des Routers durchaus beeindruckende Bit-Raten bewundern. An Surfen oder Downloads ist mit meinem neuen DSL 16.000 aber nicht zu denken.
22. Juni 2007:
Von jetzt an muss ich alles von meinem Arbeitsplatz aus erledigen, der glücklicherweise über ein Telefon und einen PC mit Internet-Anschluss verfügt. Ok, für einen Programmierer dürfte das selbstverständlich sein, aber wenn ich z.B. Maurer wäre, dann wäre ich jetzt aufgeschmissen. Und nein, ein Handy werde ich mir deswegen ganz sicher nicht anschaffen. Also wird wieder eine Online-Störungsmeldung erstellt.
25. Juni 2007:
Es hat sich was getan! In einer der älteren Störungsmeldungen kann ich online nachlesen, dass sich ein Aussendienstmitarbeiter mit meinem Fall befasst, und kurz darauf werde ich sogar schriftlich gebeten, die Störungsstelle anzurufen, weil man zur Klärung meine Hilfe benötige. Das ist zwar kostenfrei, aber nicht ganz einfach. Zunächst muss man einer Computerstimme alle möglichen Fragen beantworten, die einem später noch einmal gestellt werden (falls man jemals durch kommt). Die Spracherkennung klappt sogar meistens, vorausgesetzt man schreit die Antworten deutlich genug ins Telefon. Zwischen den Fragen erhält man ausführliche Informationen zu Webseiten, die man schon kennt, und zu dem tollen Service meines Providers. Danach landet man in einer Warteschleife mit Fahrstuhlmusik, aus der man nach ca. 15 Minuten automatisch rausfliegt. Es ist aber sicher nicht im Sinne des Erfinders, dass ich immer kurz vor der Trennung fremde Gespäche mithören kann.
26. Juni 2007:
Nach zahlreichen Versuchen kann ich die Fragen der Computerstimme auswendig beantworten und auch die monotone Wartemusik mitpfeifen. Es wird wohl immer noch gestreikt. Deshalb bin ich richtig erschrocken, als irgendwann tatsächlich ein menschliches Wesen abhebt. Die nette Dame am anderen Ende gibt sich ahnungslos aber hilfsbereit: Man werde mein Anliegen selbstverständlich mit äusserster Dringlichkeit behandeln. Warum ich eigentlich anrufen sollte, kann sie mir aber nicht beantworten. Kurz darauf steht auch die zweite Störungsmeldung auf "erledigt", denn mein Anschluss funktioniert angeblich fehlerfrei. Nein, tut er nicht! Ich kann weder telefonieren, noch ins Internet!
28. Juni 2007:
Bleibt noch die dritte Störungsmeldung, die mich jetzt ebenfalls zur telefonischen Rücksprache auffordert. Die Prozedur mit Computerstimme und Warteschleife kenne ich jetzt schon und sie sorgt mittlerweile auch bei meinen Arbeitskollegen für heiter ausgelassene Stimmung. Nach zahlreichen Fehlversuchen (der Streik ist doch offiziell vorbei!?) gerate ich an eine etwas genervte Dame, die meine bisherigen Störungsmeldungen in ihrem System offenbar nicht findet, und die nicht begreifen will, warum ich überhaupt anrufe. Stattdessen erzählt sie mir, wie schwer man es als Hotline-Mitarbeiterin hat und dass sie ja tut, was sie kann. Ich erkläre ihr, dass mich das jetzt gerade nicht wirklich interessiert und dass ich langsam auf die von mir bezahlten Leistungen bestehe. Trotz leicht gereizter Stimmung gehe ich davon aus, dass sie irgendwie doch verstanden hat, was ich will: Ein Techniker soll über meine geschäftliche Mail-Adresse einen Termin mit mir vereinbaren. Direkt verbinden kann sie mich nicht, weil das nicht geht, und überhaupt ist alles so schwierig.
02. Juli 2007:
Der Techniker war da! Aber ich leider nicht. Ich finde nur eine vorwurfsvolle Karte im Briefkasten, dass man mich nicht angetroffen habe und dass ich zur Abwechslung doch mal bei der Störungsstelle anrufen soll. Sorry, aber es gibt Leute, die für ihren Lebensunterhalt arbeiten müssen und die nicht wochenlang Urlaub nehmen können, weil vielleicht irgendwann mal unangekündigt ein Techniker vor der Tür stehen könnte.
03. Juli 2007:
Ich verbringe wieder den halben Tag zwischen Computerstimme und Warteschleife, bis ein gut gelaunter Mitarbeiter der Störungsstelle abhebt. Ich bin weniger gut gelaunt. Schon nach seinem ersten professionell eingeübten Satz "Wie kann ich Ihnen schnell und kostengünstig helfen?" würde ich ihn am liebsten durch den Hörer ziehen. Aber der Mann ist wenigstens hoch motiviert. Schnell hat er eine vierte, sinnlose Störungsmeldung angelegt, denn ohne die kommt er mit seinem Programm nicht an die Techniker-Datenbank ran. Er erklärt mir auch, warum sich bisher kein Techniker bei mir gemeldet hat, denn die schreiben für Terminabsprachen grundsätzlich keine Mails. Offenbar stellt mein Provider bevorzugt Analphabeten ein. Vielleicht ist das moderne Wunder der elektronischen Post auch noch nicht bis in die technische Abteilung vorgedrungen. Ist aber egal, denn bis mindestens Anfang August 2007 sind ohnehin alle Techniker ausgebucht. Der mitfühlende Herr von der Störungsstelle geht trotzdem jeden einzelnen Tag im Juli 2007 mit mir durch und drückt jedes Mal Oskar-reif sein gespieltes Bedauern aus. Für alle Fälle hinterlasse ich aber meine geschäftliche Telefonnummer, in der naiven Hoffnung, dass vielleicht doch mal ein Techniker anruft.
04. Juli 2007:
Ich überprüfe noch mal online die letzte Störungsmeldung der schauspielerisch begabten Hotline-Pappnase und finde an Stelle meiner geschäftlichen Telefonnummer die Nummer meines gestörten Anschlusses in der Kontaktadresse. Jetzt muss ich mich zumindest nicht mehr wundern, warum ich nie von einem Techniker zurück gerufen wurde. Am Abend schreibe ich die fristlose Kündigung wegen Nichterfüllung an meinen Provider.
05. Juli 2007:
Ich bestelle einen Telefon- und Internet-Zugang bei meinem Kabelfernseh-Betreiber. Für weniger Geld bekomme ich dort die gleiche Leistung und zusätzlich digitales Fernsehen inklusive Gratis-Receiver. Vor allem aber ist mein Fernsehanschluss im Gegensatz zur Telefonleitung nachweislich funktionsfähig. Die Bereitstellung mit kostenloser Montage soll innerhalb von 14 Tagen erfolgen und wäre damit schneller, als die früheste von meinem bisherigen Provider zu erwartende Reparatur. Allerdings funktioniert das Anmeldeformular im Internet nicht richtig, so dass ich die Sache über die diesmal kostenpflichtige Hotline abwickeln muss, die bei mir einen etwas chaotischen Eindruck hinterlässt. Hoffentlich kein schlechtes Omen!
06. Juli 2007:
Die dritte Störungsmeldung wurde auf "erledigt" gestellt, ohne dass irgendwas wieder funktionieren würde. Ich habe aber auch nichts Anderes erwartet und schaue mir den Status der Meldungen nur noch hin und wieder zum Zeitvertreib an.
09. Juli 2007:
Die vierte und letzte Störungsmeldung steht auf "erledigt". Es funktioniert immer noch nichts und ein Techniker hat mich bisher auch noch nicht angerufen. Wird wohl auch nicht mehr passieren.
12. Juli 2007:
Post von meinem Kabelfernseh-Betreiber! Ich werde gebeten, einen Termin für die Montage des neuen Anschlusses zu vereinbaren. Nach einem kurzen Telefonat steht fest, dass mein Internet-Entzug am 17. Juli 2007 enden soll. Dafür nehme ich auch gerne einen halben Tag Urlaub.
17. Juli 2007:
ICH BIN WIEDER ONLINE!!! Der Techniker meines Kabelfernseh-Betreibers kam fast pünktlich und die Montage hat gerade mal eine Stunde gedauert. Das DSL 16.000 geht ab wie Schmidt's Katze und ich werde es auch brauchen, um die ca. 1.500 unerledigten Mails der letzten 4 Wochen runterzuladen. Auch das Telefon funktioniert wieder einwandfrei.

Zusammen gefasst kann ich sagen, dass ich in den letzten Wochen mehr Inkompetenz und Unverschämtheit erlebt habe, als in all den Jahren zuvor, seit ich einen Internet-Zugang besitze. Bei jeder Störungsmeldung wurde die in den AGBs zugesicherte Entstörungsfrist von einem Werktag weit überschritten, ohne dass das Problem tatsächlich gelöst wurde. Meine einfachen und klaren Angaben wurden ignoriert, verdreht oder schlicht nicht verstanden. Jeder Hotline-Mitarbeiter erzählte mir etwas Anderes und hatte offensichtlich keine Ahnung von den Aktivitäten der technischen Abteilung. Verbindliche Absprachen wurden nicht eingehalten, aber an leeren Versprechungen und hilflosen Ausflüchten wurde nicht gespart. Wenn es darauf ankommt, ist der Service wahrscheinlich überall ähnlich mies, aber letztlich blieb mir nur der Wechsel, um überhaupt wieder irgendwie ins Internet zu kommen und telefonieren zu können.

Den Streik, der alles noch zusätzlich verzögerte, halte ich allerdings für durchaus berechtigt. Auch ich wäre sauer, wenn ich für weniger Gehalt länger arbeiten müsste, und würde nur noch Dienst nach Vorschrift schieben. Und ein Streik gegen einen Konzern, der seine Service-Abteilung systematisch zerschlägt, bringt nur was, wenn die zahlenden Kunden davon laufen. So hat die Unfähigkeit der Angestellten zumindest bei mir letztlich zum Ziel geführt.

P.S.:
Fairerweise muss ich erwähnen, dass mein ehemaliger Provider auch durchaus effizienter arbeiten kann. Vor einiger Zeit kam ich zum ersten und einzigen Mal nicht sofort nach dem Eingang der Rechnung dazu, die monatlichen DSL-Gebühren zu überweisen. Es dauerte nicht mal eine Woche, bis mir eine Mahnung in den Briefkasten flatterte.


26.01.2008: Nachwehen
Die Kündigung: fristlos, aber lange Zeit völlig wirkungslos.	Ich hatte bereits damit gerechnet, dass die fristlose Kündigung des Vertrags mit meinem Provider nicht ganz stressfrei verlaufen würde, aber tatsächlich wurden meine Erwartungen weit übertroffen. Wer von Freunden oder Kollegen schon einmal Horrorgeschichten darüber gehört hat, was alles passieren kann, wenn man sich aus den Fängen meines Providers befreien will, der sollte sie nicht als Übertreibungen oder Einzelfälle abtun. Sie sind wahr! Und so ging meine Horrorgeschichte weiter:

26.01.2008: Nachwehen

Die Kündigung:
fristlos, aber lange Zeit völlig wirkungslos.

Ich hatte bereits damit gerechnet, dass die fristlose Kündigung des Vertrags mit meinem Provider nicht ganz stressfrei verlaufen würde, aber tatsächlich wurden meine Erwartungen weit übertroffen. Wer von Freunden oder Kollegen schon einmal Horrorgeschichten darüber gehört hat, was alles passieren kann, wenn man sich aus den Fängen meines Providers befreien will, der sollte sie nicht als Übertreibungen oder Einzelfälle abtun. Sie sind wahr! Und so ging meine Horrorgeschichte weiter:

24. Juli 2007:
Seit dem 04. Juli 2007 liegt das Kündigungsschreiben fertig auf meiner Festplatte, aber ich wollte lieber erst mal warten, ob mein neuer Telefon- und Internet-Anschluss einwandfrei funktioniert. Das ist der Fall und deshalb geht die fristlose Kündigung heute als Einschreiben raus. Da mich düstere Vorahnungen plagen, habe ich übrigens ausdrücklich rein geschrieben, dass ich auch die Einzugsermächtigung auf mein Konto widerrufe.
Funkstille:
Wochenlang kommt von meinem Provider keinerlei Reaktion. Ich erhalte weder eine Bestätigung meiner Kündigung, noch eine Ablehnung, nicht mal eine kurze Nachricht, dass mein Vorgang in Bearbeitung wäre. Nur der Rückschein des Einschreibens zeugt davon, dass meine Kündigung tatsächlich angekommen ist.
17. August 2007:
Mein Provider zieht die monatlichen Gebühren von meinem Konto ein, so als wäre nichts gewesen. Ich lasse die Lastschrift sofort stornieren und bitte meine Bank, mein Konto für weitere Zugriffe durch meinen Provider zu sperren. Leider geht das nicht, denn da ich irgendwann mal eine Einzugsermächtigung unterschrieben habe, darf mein Provider sich bis zum Ende meines irdischen Daseins nach Lust und Laune von meinem Konto bedienen. Bei jeder falschen oder unberechtigten Abbuchung muss ich aktiv Widerspruch einlegen, sonst ist die Kohle futsch. Meiner Bank ist es schlicht wurscht, ob die Einzugsermächtigung überhaupt noch gültig ist, aber das ist ein anderes Thema ...
13. September 2007:
Noch eine Abbuchung durch meinen Provider und wieder das gleiche Spiel. Kann es sein, dass mein Provider Kündigungen einfach ignoriert?
21. September 2007:
Endlich finde ich ein Lebenszeichen meines Providers im Briefkasten. Man fordert mich höflich auf, die angeblich noch ausstehenden Gebühren zu bezahlen, da man sonst alle Leistungen einstellen müsse. Welche Leistungen, bitte schön? Der alte Anschluss ist seit 3 Monaten unbrauchbar und wurde von mir sogar noch über einen Monat lang bezahlt, obwohl ich ihn überhaupt nicht mehr nutzen konnte! Über meine Kündigung wird kein einziges Wort verloren, aber immerhin teilt man mir beinahe beleidigt mit, dass man das Lastschriftverfahren einstellen will. Hoffentlich!
28. September 2007:
Die Sache lässt mir keine Ruhe und deshalb schicke ich ein weiteres Einschreiben an die Hauptniederlassung meines Providers. Darin bitte ich, endlich meine Kündigung zur Kenntnis zu nehmen und mich nicht mehr mit irgendwelchen Fantasie-Forderungen zu belästigen. Um meinem Anliegen etwas mehr Nachdruck zu verleihen, drohe ich vorsichtshalber noch mit einer Betrugsanzeige wegen der Lastschriften ohne Einzugsermächtigung.
09. Oktober 2007:
Mein Provider zeigt sich völlig unbeeindruckt und schickt mir eine offizielle Mahnung über 2 Monatsraten. Ich rufe bei der Beschwerdestelle an und lande - ja, genau - in der Warteschleife. Die schon bekannte Computerstimme nimmt mich freundlich in Empfang und parkt mich nach den ebenso überflüssigen wie nervigen Fragen für 10 Minuten auf dem Abstellgleis. Wahrscheinlich soll ich mich dort erst mal abregen, aber diese Taktik scheitert kläglich. So entlädt sich mein geballter Zorn an einer teilnahmslosen Hotline-Mitarbeiterin. Ich habe aber kein schlechtes Gewissen, denn die Tante legt eine derartige "Leck mich am A..."-Haltung an den Tag, dass sie eigentlich nur speziell zum Abfertigen solcher Anrufe eingestellt worden sein kann. Zum Schluss erfahre ich, dass meine Kündigung zwar registriert, aber noch nicht bearbeitet wurde (nach weit über 2 Monaten!). Mit der Aussage "Ich leite Ihre Beschwerde weiter" endet das Telefonat, aber irgendwoher kenne ich diesen Spruch schon.
10. Oktober 2007:
Jetzt gibt mein Provider endlich Vollgas! Nach nicht mal 24 Stunden finde ich in meinem Briefkasten ein Beschwichtigungsschreiben, in dem aber lediglich steht, dass meine Beschwerde angeblich in Bearbeitung wäre.
23. Oktober 2007:
Ich bekomme erneut eine Mahnung, diesmal über 3 Monatsraten. Auf eine vorangehende Rechnung für die letzte Rate hat man gleich ganz verzichtet. Ich hänge mich also wieder an die Hotline und werde von der Computerstimme sogar innerhalb von wenigen Minuten an einen Sachbearbeiter vermittelt. Der hat trotz aller Freundlichkeit natürlich keinen Plan und ich muss wieder meine gesamte Lebensgeschichte runter beten. Danach erzählt er mir, dass er leider nichts für mich tun kann, aber dass er mich wenigstens an eine andere Stelle verbinden kann, die angeblich mehr Ahnung hat. Damit bin ich wieder bei der Computerstimme angekommen und mein Telefonhörer fliegt quer durch die Wohnung.
01. November 2007:
Ich erhalte von meinem Provider die ultimativ letzte Aufforderung, 3 Monatsraten für Nichts nachzuzahlen. Andernfalls will man meinen Anschluss fristlos kündigen. Ja, bitte tut das und lasst mich endlich in Ruhe!
21. November 2007:
Mein Provider hat mich offenbar doch noch nicht rausgeworfen, denn ich bekomme mal wieder eine Mahnung über mittlerweile 4 Monatsraten, natürlich auch wieder ohne Rechnung. Diesmal beschliesse ich, das Schreiben einfach zu ignorieren, denn es ist ja ohnehin völlig sinnlos, bei der Hotline irgendwie eine Klärung erreichen zu wollen.
18. Dezember 2007:
Die monatliche Mahnung liegt im Briefkasten. Neu ist diesmal der Betrag, der sich seit November auf ca. 700 Euro fast verdreifacht hat. Wie diese Summe zustande kommt, wird natürlich nirgends aufgeführt, und deshalb rufe ich doch mal wieder meine Freunde von der Hotline an. Immerhin werde ich sofort durchgestellt und erfahre, dass ich Schadensersatz bezahlen soll, weil ich meinen Anschluss vorzeitig gekündigt habe. Und wer entschädigt mich für 6 Wochen ohne Telefon und 4 Wochen ohne Internet? Selbstverständlich habe ich mich informiert, dass solche Ausfallzeiten eine fristlose Kündigung mehr als rechtfertigen. Die weinerliche Tussi von der Hotline hat dazu zwar keine eigene Meinung, nimmt aber wenigstens meine Beschwerde auf, die vermutlich den üblichen Weg geht - in den Papierkorb.
21. Dezember 2007:
Mein Provider macht mir ein unerwartetes Weihnachtsgeschenk: Keine Rechnung, keine Mahnung und auch sonst keine Forderungen, sondern eine kleinlaute Entschuldigung. Man verspricht mir schriftlich, dass man nicht nur auf Schadensersatz verzichten, sondern mir sogar rückwirkend zum 10. Juni 2007 alle zuviel gezahlten Gebühren erstatten will. Da habe ich der guten Frau von der Hotline offenbar Unrecht getan, denn sie war in 6 Monaten die Erste, die verstanden hat, worum es geht, und auch tatsächlich was unternommen hat.
21. Januar 2008:
Ich habe schon überhaupt nicht mehr damit gerechnet, aber mein Provider schickt mir doch tatsächlich einen Verrechnungsscheck über die Anschlussgebühren von 6 Wochen, in denen mein Telefon und mein Internetzugang gestört waren. Nur leider zu spät, denn als Kunde werden die mich nie wieder sehen. Und hoffentlich ist mit den monatlichen Mahnungen jetzt auch endlich Schluss!

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